为吸取和借鉴外市优秀政府服务热线建设发展的经验,进一步推进我市政府服务热线建设发展,着力打造让政府放心,群众满意的热线服务平台。在河源市政务服务数据管理局的精心组织下,我们市政府服务热线一行20多人于6月27日,赴全国政府服务热线先进单位-----佛山市政府服务热线学习考察。在佛山12345政府热线中心,我们一行参观了热线受理大厅,听取了关于佛山市政府服务热线的建设历程、体制机制、大数据平台解析、业务队列、志愿者团队等多方面工作情况介绍。随后进行座谈,双方就大数据平台,数据分析处理,疑难工单处理等问题进行了深入探讨。此次学习考察虽然时间紧凑,但是效果良好,深受启发,收获很多。下面就此次学习考察,谈几点体会和认识:

一、工作态度值得我们学习

在我们考察学习过程中,佛山市政府服务热线的几百个坐席的话务员都在聚精会神的工作,丝毫没有因为我们的到来而影响到他们的工作和心态,这种认真的工作态度不是那么容易形成的,需要员工要有较高的文化素质、技术素质和心理素质,这一点值得我们话务员团队的学习借鉴。

二、精细化管理值得我们学习

在考察学习期间,我们深深感受到佛山市政府服务热线班组管理工作上的精细化。他们在精细化管理中有许多亮点,如话务员更衣橱和坐席都贴上照片、个人座右铭及安装有小镜子,让每个话务员上班换衣或工作时,时刻提醒自己要努力认真工作,时刻保持热情微笑,用最佳精神状态服务好每通电话,每个群众。热线服务大厅上每个细角点都有清晰醒目的标示标语,让话务员能够有章可循。这些细节都值得我们学习借鉴。

三、人性化管理值得我们学习

俗话说“得人心者得天下”,在单位的管理中多点人情味,有助于赢得员工对单位的认同感和忠诚度,激发员工的工作热情,才能在竞争中无往而不胜。佛山市政府服务热线建立完善的减压室,给受委屈的员工提供发泄的场所。同时,设立的员工幼儿寒暑假托管班,平衡了员工的工作与家庭之间的关系。这样的设置体现了佛山市政府服务热线的人性化关怀,让员工更全身心的投入到话务工作中去。这些举措同样值得我们学习借鉴。

四、志愿者团队建设值得我们学习

为提高服务质量和解决员工招聘难、流失率高、培训成本高、社会参与少等问题,佛山市政府服务热线大胆探索每年引入一定人数的大学生实习生和志愿者参与到话务服务中,进一步推动政府服务社会化,让社会人员体验话务工作的酸甜苦辣,更好的宣传话务工作和体谅话务工作。当下我市政府服务热线人员流动性较大,导致服务质量难以提高,可借鉴佛山市政府服务热线的做法,建设志愿者团队推动热线服务工作开展。

此次学习考察之行,使我们拓宽了视野,认识到了不足。我们深刻认识到政府服务热线的发展,离不开政府的大力支持,部门的协作和公众的参与。作为一群基层的话务人员,今后,我们将继续秉承“传民生、达民意、帮民需、解民困、畅绿道、构和谐”的热线服务宗旨,严格要求自己,认真服务好每一通电话,为打造让政府放心,群众满意的服务热线平台奉献自己的一份力量。