有困难就打12345政府热线电话

已经成为了很多市民的习惯。

一根短短的电话线,

搭起与市民沟通的桥梁,

为群众排忧解难。

今天,我们就来关注特殊的团队,

感受他们背后的酸甜苦辣。

 


“喂,您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您的吗?”在12345政府服务热线的办公室内,这句话每天都会重复响起400多次。


在这个不大的空间里,正在值班的十余位话务员用耐心和专业,传民声、答民意。



在这个团队里,有奉献了五年青春的“老前辈”,也有刚上岗不久的“小仙女”,她们在工作中也会遇到困难和委屈,但只要市民的问题和诉求得到了解决,她们就觉得自己的努力是值得的。


 ▲▲ 话务员林树敏:

在这个岗位上我已经有3年的工作时间了,往后的日子我还会继续努力,使我们工作的职责范围做到位,让更多的市民得到帮助,继续做好我们的工作。


 ▲▲话务员朱瑞愉

继续秉承我们的热线宗旨,“传民声、答民意、帮民需、解民困、创绿道、构和谐”,继续为市民排忧解难,继续做好自己的份内工作。我认为这是一份非常伟大、很高尚的职业。



如果把话务员比喻成船,那么后台支撑工作人员就是桨。他们把需要转派的业务通过信件投递给相关职能部门,把反馈回来的处理结果以短信形式发放给群众。同时,还对前台登记的数据进行梳理分类,进行大数据分析,为相关职能部门快速处理民生诉求打通“最后一公里”。


▲▲ 12345政府服务热线话务主管 刘文艳:

在我们这个岗位上,虽然没有直接面对群众,但是我们也是为群众服务,也是在和社会上的不公平作斗争帮他们处理好一些诉求,处理好他们的投诉,那么我们也感到非常欣慰。



据介绍,我市12345政府服务热线自2013年12月试运行以来,已经陆续整合了201条热线,共受理业务60多万宗,24小时全天候的服务实实在在赢得了民心。


随着机构改革的不断深入,政府热线的工作职能也在不断变化,不断提升。


▲▲ 12345政府服务热线管理科科长陈国财:

我们有一个长远的计划,从数据分析里面来体现我们河源市在社会管理和社会治理的情况。给政府领导或职能部门为做出决策提供充分的依据。